Tickets verwalten
Ein Ticket fasst eine Kundenanfrage und den gesamten zugehörigen Nachrichtenverlauf zusammen.
Projekt, Status, Priorität und Zuständigkeit sind direkt in der Ticketliste sichtbar.
Status
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Neu | Noch nicht bearbeiteter Eingang |
| Offen | Bearbeitung steht an |
| In Bearbeitung | Eine Person arbeitet aktiv am Vorgang |
| Warten auf Kunde | Eine Rückmeldung des Kunden wird benötigt |
| Erledigt | Inhaltlich abgeschlossen |
| Geschlossen | Aus dem laufenden Eingang archiviert |
| Quarantäne | Zur Prüfung zurückgehalten |
Priorität
Die Prioritäten Niedrig, Normal, Hoch und Dringend kennzeichnen den Handlungsbedarf. Die Auswahl kann direkt in der Liste oder im Ticketdetail geändert werden.
Warteschlangen und Aktionen
Erledigte Tickets und Quarantänetickets erscheinen nicht im normalen Eingang und nicht in der allgemeinen Statusauswahl. Öffne sie gezielt über die Kachel Erledigt beziehungsweise Quarantäne. Geschlossene Vorgänge bleiben im getrennten Archiv Geschlossene Tickets.
Administratoren können je Projekt festlegen, dass Erledigt nach einer Frist zu Geschlossen wechselt und dabei eine Abschlussmail versendet wird. Eine getrennte, standardmäßig ausgeschaltete zweite Frist kann geschlossene Tickets samt Nachrichten und Anhängen endgültig bereinigen. Einzelheiten und Sicherheitsgrenzen stehen unter Projekt-Workflows und Fristen. Warten auf Kunde gehört nicht zu dieser Automatik.
Die Aktionen Neues Ticket, Tickets neu laden und – für Administratoren – Mails abrufen stehen unter den Kennzahlen-Kacheln direkt über der Ticketliste.
Neues Ticket ohne E-Mail-Eingang
Ab 0.19 kannst du als Administrator oder Agent über Neues Ticket selbst eine Kundenmail beginnen. Wähle Projekt, Empfänger, Betreff, Priorität und Antwortsprache und schreibe die erste Nachricht. Tickessa legt den Vorgang an, ergänzt die Ticketnummer im Betreff und versendet über das Postfach des gewählten Projekts. Schlägt der Versand fehl, bleibt der Vorgang mit dem protokollierten Versuch erhalten; ein erneuter Klick erzeugt keinen Doppelversand.
Mit Tickets neu laden aktualisierst du die Liste aus der Tickessa-Datenbank. Administratoren können daneben Mails abrufen wählen. Dadurch läuft der geschützte Postfach-Cron sofort; anschließend wird die Ticketliste automatisch neu geladen. Der Ergebnistext zeigt, ob neue Nachrichten importiert wurden oder ein Postfach einen Fehler gemeldet hat.
Wenn ein Abruf nur teilweise gelingt, nennt Tickessa die betroffenen Postfächer und zeigt zu jedem Postfach einen sicheren Fehlergrund. Ein erfolgreicher Verbindungstest schließt Fehler beim späteren Lesen einzelner Ordner, Nachrichten oder Anhänge nicht aus.
Cronfehler bleiben in Einstellungen → E-Mail am betroffenen Postfach sichtbar. Aktive Administratoren erhalten außerdem eine Warnmail. Gleiche Fehler werden pro Postfach höchstens einmal innerhalb von 24 Stunden versendet; nach einem erfolgreichen Abruf beginnt ein neuer Fehlerzeitraum.
Ungewöhnliche MIME-Strukturen einzelner Nachrichten werden defensiv verarbeitet. Kann eine Nachricht trotzdem nicht gelesen werden, unterscheidet der Diagnosecode zwischen dem Lesen der Nachricht und ihrem späteren Import.
Bearbeitung zuweisen
Ein Ticket kann frei, dir selbst oder einer anderen berechtigten Person zugewiesen sein. Die Zuweisung ist in jeder Ticketzeile sichtbar. Benutzer sehen nur Personen und Projekte, auf die sie nach ihrer Rolle zugreifen dürfen.
Verlauf und Historie
Im Ticketdetail stehen die vorhandenen Nachrichten, internen Notizen, Anhänge und nachvollziehbaren Änderungen. Status-, Prioritäts- und Zuweisungsänderungen werden serverseitig protokolliert.
Für Status, Bearbeitung und Priorität musst du das Ticketdetail nicht öffnen. Nutze die Auswahlfelder direkt in der Ticketliste.