Kontrollierter automatischer Versand
Tickessa 0.11.0 stellt automatische KI-Antworten für einzeln freigegebene, risikoarme E-Mail-Standardfälle technisch bereit. Der normale und empfohlene Zustand bleibt die menschliche Freigabe eines KI-Entwurfs.
Die Funktion ist technisch produktiv veröffentlicht, aber nicht aktiviert. AI_ENABLED=false und AI_AUTOMATIC_SEND=false verhindern unabhängig von allen Einstellungen automatische KI-Aufrufe und E-Mails. Ein späteres Einschalten benötigt eine getrennte ausdrückliche Freigabe.
Was automatisch beantwortet werden darf
V1 berücksichtigt ausschließlich eine neue, akzeptierte E-Mail ohne Anhang. Für Projekt und erkannte Kategorie muss eine aktive Standardfallregel bestehen. Sie legt fest:
- das Projekt,
- die exakte Kategorie,
- den verständlichen Namen des Standardfalls,
- ein aktives Kategorie-Antwortprofil,
- mindestens 95 Prozent Klassifikationskonfidenz,
- die Mindestzahl freigegebener Wissensquellen.
Vor der Aktivierung bestätigst du getrennt Qualität, Sicherheit, Kosten und Rückfallweg. Fehlt eine Bestätigung, kann die Regel nicht aktiv werden.
Immer ausgeschlossene Fälle
Tickessa übergibt folgende Themen immer an einen Menschen:
- Recht, Vertrag, Haftung und Kündigung,
- Zahlung, Rechnung, Erstattung und andere finanzielle Entscheidungen,
- Datenschutz, Auskunft, Löschung und Einwilligung,
- Beschwerden, Reklamationen und Eskalationen,
- Sicherheitsvorfälle, Zugangsdaten, Phishing und Missbrauch,
- ausdrücklicher Wunsch nach einem Menschen oder Rückruf,
- Anhänge, fehlende Angaben, unklare Kategorie oder widersprüchliches Wissen.
Quarantäne, Spam, Webformulare, bestehende Unterhaltungen und wieder geöffnete Tickets werden ebenfalls nicht automatisch beantwortet.
Mehrere unabhängige Freigaben
Eine E-Mail wird nur versendet, wenn gleichzeitig alle Schranken offen sind:
- allgemeine KI-Laufzeit,
- separater serverseitiger Auto-Send-Schalter,
- installationsweite Freigabe,
- globaler Not-Aus aus,
- Projekt-Not-Aus aus,
- noch gültige Evaluation für dieses Projekt,
- aktive Regel mit vier Bestätigungen,
- passendes Kategorieprofil,
- aktive Aufgaben und verfügbare Budgets,
- genügend gültiges, widerspruchsfreies Wissen.
Eine gespeicherte Providerverbindung oder ein aufgehobener Not-Aus allein genügt nie.
Regel einrichten
Öffne Einstellungen → KI-Anbieter → Kontrollierter automatischer Versand.
- Wähle das Projekt.
- Wähle ein vorhandenes Kategorie-Antwortprofil. Die Kategorie wird daraus verbindlich übernommen.
- Benenne den konkreten Standardfall so eng wie möglich.
- Lege die Konfidenz zwischen 95 und 100 Prozent fest.
- Bestimme, wie viele veröffentlichte Quellen mindestens vorliegen und in der Antwort genannt werden müssen.
- Prüfe und bestätige Qualität, Sicherheit, Kosten und Rückfallweg einzeln.
- Aktiviere die Regel und speichere sie.
Änderst du Projekt, Profil, Kategorie, Schwelle oder Quellenzahl, müssen die vier Freigaben erneut geprüft werden. Die Administration zeigt Profilversion und Konfigurationsgrenze nachvollziehbar an.
Warum Wissen zwingend erforderlich ist
Der Antwortentwurf darf fachliche Aussagen nur aus freigegebenen Quellen desselben Projekts ableiten. Ein Wissenseintrag muss veröffentlicht, fachlich geprüft, aktuell, für die Produktversion passend und ohne erkannten Konflikt sein.
Das Modell nennt die verwendeten Quellenkennungen. Tickessa prüft diese Liste serverseitig. Eine unbekannte Quelle, zu wenige Belege oder widersprüchliche Artikel stoppen den Versand. So kann ein sprachlich plausibler Text kein fehlendes Produktwissen ersetzen.
Not-Aus bedienen
Es gibt einen globalen und für jedes Projekt einen eigenen Not-Aus. Beide befinden sich im Auto-Send-Bereich.
- Sofort stoppen verhindert vor dem nächsten Schritt neue KI-Aufrufe und automatische Sendungen.
- Bewusst aufheben öffnet nur diese eine Schranke. Alle anderen Freigaben bleiben weiterhin notwendig.
Der externe Server-Schalter ist in der Weboberfläche nur sichtbar, aber nicht veränderbar. Damit kann ein Anwendungsfehler die letzte Betriebsgrenze nicht selbst aufheben.
Höchstens eine automatische Antwort
Tickessa reserviert jeden neuen Fall vor dem ersten KI-Aufruf eindeutig. Derselbe Fall wird höchstens einmal automatisch bewertet und erhält höchstens eine automatische Antwort. Auch nach einem Provider- oder SMTP-Fehler erfolgt keine automatische Wiederholung.
Antwortet der Kunde auf eine automatische E-Mail, wechselt das Ticket stattdessen in Persönliche Prüfung angefordert. Der gleichnamige Link in der Nachricht bietet denselben Weg. Danach bleibt Auto-Send für den Thread dauerhaft gesperrt.
Transparenz und Nachweis
Jede automatische Nachricht wird klar als automatisch mit KI-Unterstützung erstellt und noch nicht persönlich geprüft gekennzeichnet. Sie enthält den Link zur persönlichen Prüfung.
Intern bleiben unter anderem nachvollziehbar:
- Regel und Konfigurationsfingerabdruck,
- Kategorie und Konfidenz,
- KI-Läufe, Provider, Modell und Promptversion,
- Antwortprofil und Quellenversionen,
- Stoppgrund oder ausgehende Nachricht.
Die Entscheidungsliste zeigt keine E-Mail-, Prompt-, Wissens- oder Antworttexte. Sie dient der Kontrolle, ohne Inhalte unnötig zu vervielfältigen.
Typische Stopps
| Anzeige | Bedeutung | Nächster Schritt |
|---|---|---|
| an Menschen übergeben | fachliche oder sicherheitsbezogene Schranke | Ticket normal prüfen |
| technisch gestoppt | Provider, Budget, Schema oder SMTP nicht sicher | Ursache prüfen, nicht automatisch erneut senden |
| Evaluationsfreigabe geändert | Qualitätsset oder KI-Konfiguration ist nicht mehr identisch | neue Evaluation durchführen |
| Wissen fehlt oder widerspricht sich | keine ausreichend sichere Grundlage | Wissenseinträge prüfen und versioniert freigeben |
| Not-Aus aktiv | globale oder projektbezogene Sperre | Ursache klären; nur bewusst wieder aufheben |
Weitere Einzelheiten zum Rückweg stehen unter Persönliche Prüfung automatischer Antworten. Die vorgelagerte Qualitätsprüfung erklärt KI-Evaluation sicher durchführen.